Положение о технической поддержке операционных систем «МСВСфера АРМ» и «МСВСфера Сервер»

1. Термины и определения

АРМ – автоматизированное рабочее место.

База знаний –  информационный раздел на Cайте Исполнителя, содержащий инструкции по настройке и работе с ПО.

Время реакции – период времени от регистрации запроса в СТП по телефону/почте/через Портал до начала обработки заявки. Время реакции зависит от приоритета Запроса и Уровня технической поддержки, доступного Пользователю.

Документация на ПО – руководства Пользователя и администратора ПО, размещенные на Сайте Исполнителя.

Запрос – обращение Пользователя в СТП за получением услуг по Технической поддержке ПО.

Исполнитель – Общество с ограниченной ответственностью «Национальный центр поддержки и разработки» (НЦПР), ИНН 7705776758, являющееся владельцем исключительных прав на ПО.

Лицензия – право использования ПО на условиях простой (неисключительной) лицензии на условиях и с ограничениями, установленными лицензионным соглашением между Исполнителем и Пользователем.

Пользователь – физическое/юридическое лицо, правомерно использующее ПО и обладающее правом на получение услуг по Технической поддержке ПО. 

Портал технической поддержки (Портал ТП) – веб-ресурс в сети интернет: https://support.msvsphere-os.ru/msvsphere-os/, на котором зарегистрированный Пользователь создает Запросы в СТП и отслеживает их статус. 

Программное обеспечение (ПО) или Продукт – программа для ЭВМ, операционные системы «МСВСфера АРМ» и/или «МСВСфера Сервер», указанная в Сертификате технической поддержки.

Сайт – сайт Исполнителя в сети интернет: https://msvsphere-os.ru.

Сертификат Технической поддержки (Сертификат) – документ, выданный Исполнителем, подтверждающий право лица, информация о котором указана в таком Сертификате, обращаться к Исполнителю за Технической поддержкой в течение срока действия Сертификата на условиях, предусмотренных настоящим Положением.

Служба Технической поддержки (СТП) – специалисты, задействованные в оказании услуг по Технической поддержке.

Техническая поддержка (ТП, техподдержка) – услуги по сопровождению ПО, включающие: помощь в решении вопросов по установке, настройке и обновлению, предоставление обновлений, а также иные действия, предусмотренные настоящим Положением.

Уровень Технической поддержки – набор параметров Технической поддержки, описывающий условия соглашения об уровне услуги и включающий в себя, в соответствии с Положением, перечень допустимых категорий вопросов, время, каналы приема Запросов и другую информацию. Техническая поддержка ПО предусматривает три уровня: Базовый, Стандартный и Расширенный.

2. Общие сведения

Настоящее Положение о технической поддержке операционных систем «МСВСфера АРМ» и «МСВСфера Сервер» (далее - «Положение») устанавливает единый для всех Пользователей ПО порядок оказания и условия получения услуг по Технической поддержке.

3. Порядок приобретения услуг по Технической поддержке

Для получения информации о способах приобретения Сертификата на право получения услуг по Технической поддержке необходимо заполнить соответствующую форму на Сайте по ссылке.

4. Порядок получения услуг по Технической поддержке

Право на получение услуг по базовой Технической поддержке принадлежит всем Пользователям в течение 12 (двенадцати) месяцев с момента приобретения Лицензии на Продукт.

Основанием для оказания услуг по стандартной и расширенной Технической поддержке является наличие действующего Сертификата Технической поддержки.

Дата начала действия стандартной или расширенной Технической поддержки, а также срок ее оказания указаны в Сертификате.

Право Пользователя на получение услуг Технической поддержки по приобретенному Сертификату распространяется исключительно на ПО в количестве инсталляций, указанных в Сертификате.

Исполнитель имеет право привлекать к процессу оказания услуг по Технической поддержке третьих лиц. Ответственность за любые действия третьих лиц перед Пользователем несет Исполнитель.

5. Уровни Технической поддержки, объем оказываемых услуг

	БАЗОВЫЙ	СТАНДАРТНЫЙ	РАСШИРЕННЫЙ
Количество Запросов	Без ограничений	Без ограничений	Без ограничений
Каналы приема Запросов1	e-mail	e-mail, портал ТП	e-mail, портал ТП, телефон
Режимы приема Запросов	24/7	24/7	24/7
Режимы решения Запросов	9:00 – 18:00 (мск) по рабочим дням	9:00 – 18:00 (мск) по рабочим дням	9:00 – 18:00 (мск) по рабочим дням (24/7 для запросов с приоритетом «Критичный»)
Доступ к обновлениям Продукта (в том числе к обновлениям безопасности)
Возможность перехода на новую минорную2 версию Продукта (в рамках одной мажорной версии) ОС
Доступ к Документации и Базе знаний3
Доступ к системе отслеживания ошибок (баг трекер)4
Доступ к информационному порталу о закрытии уязвимостей (Errata данным)5
Решение инцидентов по вопросам установки, настройки и обновления Продукта
Доступ на Портал Технической поддержки
Предоставление статистики по всем обращениям		По запросу
Анализ совместимости оборудования (предоставленной спецификации) с Продуктом
Решение вопросов, связанных с совместимостью Продукта и оборудования (при наличие технической возможности)
Помощь в решении проблем при установке продуктов технологических партнеров (при условии подтвержденной совместимости)
Удаленное подключение к инфраструктуре Пользователя для анализа проблемы (при наличии технической возможности)
Моделирование проблемы на стенде CТП (при наличии технической возможности)
Помощь в сборке драйверов для оборудования (при наличие технической возможности)
Включение пакетов в дистрибутив (репозиторий) Продукта по запросу Пользователя (по согласованию с правообладателем и СТП) при наличии технической возможности
Выделенный сервис менеджер			9:00 – 18:00 (МСК) в рабочие дни

6. Порядок обращения в Службу технической поддержки

Перед подачей Запроса в СТП Пользователю рекомендуется изучить информацию по возникшему вопросу в Документации и Базе Знаний.

Взаимодействие Пользователя и сотрудников СТП должно соответствовать общепринятым нормам делового этикета и переписки.

Возможны следующие способы обращения в СТП с учетом уровня Технической поддержки:

Почта (e-mail)

Для получения услуг по стандартной или расширенной Технической поддержке необходимо предоставить следующую информацию:

• Номер и дату выдачи Сертификата;
• Наименование организации, ИНН/КПП из Сертификата;
• Наименование Продукта и его версию;
• Подробное описание проблемы (вопроса для консультации), с приложением лог-файлов, скриншотов, фотографий и т.д., а также любые другие сведения, которые будут способствовать разрешению Запроса;
• Описание шагов для воспроизведения проблемы, т.е. подробно описать при каких действиях проявляется проблема.

Для получения услуг по базовой Технической поддержке необходимо предоставить следующую информацию:

• Для юридических лиц: наименование организации, ИНН/КПП и контактные данные лица, осуществляющего запрос. Для физических лиц: фамилия/имя.
• Номер и дату выдачи Лицензионного свидетельства (при наличии);
• Наименование Продукта и его версию;
• Подробное описание проблемы (вопроса для консультации), с приложением лог-файлов, скрин-шотов, фотографий и т.д., а также любые другие сведения, которые будут способствовать разрешению Запроса;
• Описание шагов для воспроизведения проблемы, т.е. подробно описать при каких действиях проявляется проблема.

Телефон

При обращении Пользователя по телефону, сотрудник СТП создает заявку от имени Пользователя на Портале технической поддержки. Пользователь должен сообщить следующую информацию:

• Наименование Продукта и его версию;
• Номер и дату выдачи Сертификата;
• (При необходимости) Наименование и ИНН/КПП организации, от имени которой выступает Пользователь;
• Максимально подробное описание проблемы (вопроса для консультации), а также любые другие сведения, которые будут способствовать разрешению Запроса;
• Описание шагов для воспроизведения проблемы, т.е. подробно описать при каких действиях проявляется проблема.

Портал технической поддержки

При создании Запроса на Портале ТП необходимо выбрать «Вариант дистрибутива» и «Версию дистрибутива» (например, для «МСВСфера АРМ 9» Вариант дистрибутива – АРМ и Версия дистрибутива – 9») и заполнить следующие поля:

• Тема: обобщение проблемы одним предложением.
• Описание: описание того, что произошло, в том числе, но не ограничиваясь, по возможности указать: что при этом наблюдалось (на экране, в консоли, в логах и т.д.); описание любых недавних изменений (например, обновление операционной системы или определенных пакетов, аппаратные изменения, установка стороннего ПО и т.д.); как часто возникает эта проблема; повторяется ли проблема с разными пользователями на разных ПК; шаги воспроизведения проблемы.
• Приоритет: выбрать приоритет проблемы в соответствии с определениями приоритетов СТП (раздел 7 Положения).
• Файлы: загрузить файлы, которые помогут в решении задачи (архивы с диагностической информацией, скриншоты, логи, конфигурационные файлы и т.д.).

Каждому Запросу присваивается уникальный идентификатор, который должен указываться далее при работе с Запросом (при любых способах коммуникации Пользователя с СТП).

7. Приоритеты Запросов

Приоритет	Описание
Критичный	Полное прекращение работы ПО и невозможность нормального функционирования ключевых бизнес-процессов Пользователя
Высокий	Часть ПО продолжает работать, но его недостаточно для продолжения нормального функционирования ключевых бизнес-процессов Пользователя
Средний	Некритичные проблемы в работе ПО, частичная потеря функционала, которая несет за собой потерю производительности, но не приводит к полному прекращению работы в целом
Низкий	Проблемы, не влияющие на основной функционал, незначительные ошибки при работе ПО, вопросы по использованию Продукта

Время реакции в зависимости от Уровня Технической поддержки:

Приоритет	СТАНДАРТНЫЙ, время реакции (не более)	РАСШИРЕННЫЙ, время реакции (не более)
Критичный	2 рабочих часа	1 час
Высокий	4 рабочих часов	2 рабочих часа
Средний	8 рабочих часов	4 рабочих часов
Низкий	16 рабочих часов	8 рабочих часов

Для базового уровня Технической поддержки сроки реакции определяются Исполнителем в каждом конкретном случае.

Приоритет Запроса задается Пользователем при регистрации Запроса через Портал ТП, либо Сотрудником СТП при обращении пользователя по телефону/электронной почте.

Если проблема не соответствует выставленному приоритету, приоритет может быть пересмотрен Исполнителем в одностороннем порядке.

Срок автоматического закрытия Запроса, по которому Пользователь не отвечает на дополнительные вопросы от СТП, составляет 7 календарных дней. При этом высылаются 2 оповещения о будущем закрытии Запроса: за 3 дня и за 24 часа до закрытия Запроса.

8. Дополнительные условия

Исполнитель не несет ответственность за отказы ПО, вызванные работой сторонних приложений или оборудования Пользователя.

Исполнитель гарантирует конфиденциальность и невозможность передачи данных третьим лицам, и использование данных Заказчика исключительно для решения Запроса.

Пользователь должен следовать требованиям Исполнителя по администрированию ПО, изложенным в Документации на ПО. Несоблюдение Пользователем этих требований снимает с Исполнителя ответственность за возможные проблемы, связанные с функционированием ПО.

Запрос, содержащий несколько проблем или вопросов, может быть разделен Исполнителем на несколько Запросов с разными приоритетами.

Сотрудник СТП имеет право запросить удаленный доступ к инфраструктуре Пользователя для ускорения решения запроса. Сразу после решения Запроса Пользователь должен закрыть этот доступ. Сотрудники СТП не несут ответственность за сохранность информации после окончания сеанса удаленного доступа.

• помощь в разработке программного обеспечения;
• установка и настройка приложений, не входящих в дистрибутив Продукта или программных комплексов;
• консультирование по настройке и системному администрированию ПО;
• диагностика и решение проблем, связанных с неисправностью оборудования Пользователя.
  

Исполнитель не несет ответственности перед Пользователем за невыполнение обязательств по настоящему Положению, вызванное возникновением независимых от него обстоятельств.

Исполнитель оставляет за собой право вносить изменения в Положение, в связи с чем Пользователь обязуется отслеживать его изменения на Сайте Исполнителя.